미디어 운영과 리스크 대응

SNS 기반 미디어로 이뤄낸 대표적인 성공 사례 = 강남 스타일, Old spice

매스 미디어의 우회 -> 기존의 기자회견 대신 SNS를 통해 정보 전달

 

미디어 파워란?

내가 원하는 이야기를 할 수 있는 것

 

미디어 파워 생성 요소

• 빠르게 => 나에 관한 한 가장 빠른 소식
• 아낌없이 => 나에 관한 한 가장 풍부한 소식

 

SNS시대 미디어 운영과 리스크 관리

평상 시 미디어 운영 3대 요소
1. Story(내용) - 제일 중요한 건 내용
2. Consistency(지속성) - 지속적으로 운영하여야 효과가 있다.
3. Third Voice(제3의 목소리) -증폭 역할 - 내 목소리를 인정하면 설득력이 올라감

리스크 대응 3대 요소
1. System - 조직, 내부 문화 등 리스크에 대처할 매뉴얼을 사전에 확립
2. Culture - SNS 상의 리스크는 최대한 빨리 대응해야 한다는 인식 필과거에는 SNS를 폄하하고 무시함
3. Decision - 의사결정자의 빠른 결정이 필요

 

리스크 대응 문법

사실인 경우 -> 잘못을 시인하고 개선을 약속하라(감추려고 해도 감추지 못함)

사실이 아닌 경우 -> 흥분하지 말고 진정성을 가지고 사실대로 말해야 한다

SNS에서는 언제든 얼마든지 의견 전달 가능
"반복하라" - 대부분 대응 문법으로 진화 가능

리스크 대응 모드

1. Troll을 골라내라 -> 의도를 가지고 악의적으로 공격만하는 존재 -> 무대응이 제일 좋음
2. 설득 모드를 정하라
- 권위적(Ethos)
    - 진정성이 있어야 함
    - 사실과 다를 경우 심각한 역풍
- 논리적(Logos) = 특히 어려움
    - 공격 당하기 쉬움
    - "소비자들은 마케터보다 더 똑똑하다"
- 감성적(Pathos)
    - 감성에 호소
    - 적절한 메시지, 적절한 타이밍, 적절한 타깃

 

리스크 대응 실패의 대표 사례 ( 세월호 사건과 SNS )

1. 정보 소통의 비대칭
   - 대중은 SNS로 실시간 소통
   - 당국은 통상적 발표 및 대언론 발표
   - 기성 언론은 당국 발표 + 자체 frame으로 보도
2. SNS 소통 환경에 대한 몰이해
   - 당국은 SNS를 방치
   - 대응은 물론 모니터링도 없었음
   - 문제가 확산된 후에 인지 및 사후 해명

 

SNS 리스크 대응 방식

기존 방식

 이슈 확산 -> 인지 확인 -> 해명 및 경고
- SNS에서 이미 확산된 후 해명, 경고로는 SNS 진화가 불가능

개선 방식

 = 초기 포착 -> 즉시 대응 -> 모니터링
대중의 반응 예측이 어렵기 때문에 빠른 대응과 모니터링이 필수